記者11月19日從中國保險行業(yè)協(xié)會獲悉，保險業(yè)協(xié)會當(dāng)日發(fā)布《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項標(biāo)準(zhǔn)。其中，《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

據(jù)介紹，《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)面向社會和消費(fèi)者公布了保險機(jī)構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范，細(xì)化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。同時，首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系，從服務(wù)便捷性、服務(wù)時效性、服務(wù)獲得感、權(quán)益保障性等維度對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)評價提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對保險機(jī)構(gòu)開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效推動車險理賠服務(wù)升級提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

保險業(yè)協(xié)會表示，兩項標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)保險行業(yè)車險理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，鼓勵保險機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險消費(fèi)者合法權(quán)益。