?

????慶陽(yáng)網(wǎng)訊（記者 劉萍凝? ）“您好，歡迎撥打慶陽(yáng)市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”隨著不斷地接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候，慶陽(yáng)市“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）服務(wù)中心繁忙的一天又開(kāi)始了。話務(wù)員們以積極飽滿(mǎn)的狀態(tài)耐心解答和記錄著市民的訴求，督辦崗的工作人員也準(zhǔn)備好及時(shí)和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行對(duì)接。

????這是“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）開(kāi)通兩年多700多個(gè)日夜以來(lái)普通工作日中的一天。一通通來(lái)電，一樁樁訴求高效解決的背后，是“12345”政務(wù)熱線積極發(fā)揮平臺(tái)作用，把百姓的事掛在心上，努力構(gòu)建好政府和群眾之間的連心橋所付出的努力。

????熱線聯(lián)動(dòng)高效整合 ????讓群眾的事落到實(shí)處

????從孩子上學(xué)到老人看病、從冬季供暖到夏季防汛、從住房到扶貧……群眾遇到了難題怎么辦？對(duì)政策不清楚到哪兒?jiǎn)?？政府怎樣能更好地傾聽(tīng)研判群眾的訴求，做好群眾的解鈴人？在這樣的背景下，慶陽(yáng)市“12345”政務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生?！斑@是一條非緊急類(lèi)的政務(wù)服務(wù)熱線，”熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人杜萍介紹到，“我們熱線主要受理并辦理市民提出的包括各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)的事項(xiàng)、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類(lèi)求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴，以及對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見(jiàn)建議?！?/p>

????開(kāi)通兩年多來(lái)，“12345”政務(wù)熱線已經(jīng)成為老百姓解決訴求的快速渠道，也成為輔助政府決策的重要分支。截止目前，熱線中心累計(jì)受理群眾訴求121625件。為了能及時(shí)處理群眾訴求，提升政府服務(wù)效能和便民服務(wù)水平，“12345”政務(wù)熱線實(shí)行全年無(wú)休、無(wú)節(jié)假日，每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)14小時(shí)人工接聽(tīng)，并實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，做到了受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程規(guī)范化。同時(shí)，政務(wù)熱線還開(kāi)創(chuàng)了“即時(shí)辦結(jié)”的處置模式，針對(duì)群眾反映相對(duì)簡(jiǎn)單的事項(xiàng)直接聯(lián)系相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)辦理、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)當(dāng)時(shí)承諾解決但未解決的事項(xiàng)，進(jìn)行二次轉(zhuǎn)辦，督促辦理單位盡快解決問(wèn)題，真正做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。

????今年8月8日到9日是西峰城區(qū)各小學(xué)一年級(jí)入學(xué)的時(shí)間，多個(gè)學(xué)校要求家長(zhǎng)報(bào)名時(shí)提供房產(chǎn)證或相關(guān)證明，部分家長(zhǎng)因證件暫未領(lǐng)取到手無(wú)法報(bào)名，聚集在市自然資源局前等待辦理。當(dāng)時(shí)由于是周末，無(wú)人上班，在焦急等待中，市民撥通了12345求助。接電后，熱線工作人員第一時(shí)間聯(lián)系市不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心，協(xié)調(diào)為符合條件的家長(zhǎng)緊急辦理臨時(shí)證明。之后，接線員又給所有來(lái)電市民分別回電說(shuō)明了情況。就這樣，一件讓市民著急的事情及時(shí)高效地得到了解決，市民們紛紛表示感謝。

????通過(guò)政務(wù)熱線高效辦理的還有一件事。前不久，家住老西環(huán)路區(qū)政府家屬院的左女士反映她與鄰居共3戶(hù)居住的平房門(mén)前及院落長(zhǎng)期被外來(lái)不同車(chē)輛占道停放，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)的日常生活用品難以進(jìn)戶(hù)，對(duì)生活造成嚴(yán)重影響。這里的車(chē)主還亂扔垃圾，隨地大小便。這件事經(jīng)市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦，西峰區(qū)交警大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)多次現(xiàn)場(chǎng)查看，隨后聯(lián)合城管局在該家屬院門(mén)前打樁，并用鐵鏈圍擋，限制社會(huì)車(chē)輛駛?cè)?。事后再次到現(xiàn)場(chǎng)查看整改情況，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還有需要改進(jìn)的地方。一個(gè)電話解決了長(zhǎng)期困擾左女士及鄰居的煩心事，左女士來(lái)電向西峰區(qū)交警大隊(duì)和城管局工作人員表示感謝。

?

????創(chuàng)新機(jī)制提前研判?????打開(kāi)基層治理新方式

????聚焦民生問(wèn)題，是市委、市政府工作的重中之重，提前預(yù)警和研判，是打造智慧城市中樞的重要組成?！?2345”政務(wù)熱線在傾聽(tīng)百姓訴求的同時(shí)還要及時(shí)梳理分析，助力政府及時(shí)了解社情民意，為政府的科學(xué)決策提供依據(jù)。工作人員會(huì)對(duì)來(lái)電受理事項(xiàng)分門(mén)別類(lèi)，讓每一個(gè)來(lái)電歸屬清晰，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析提供支撐。同時(shí)中心更新了平臺(tái)知識(shí)庫(kù)涉及94個(gè)部門(mén)單位6000余條信息，篩查解決系統(tǒng)問(wèn)題44項(xiàng)，完善了53項(xiàng)功能，話務(wù)平臺(tái)初步達(dá)到數(shù)字化水平。

????“為了更清楚地掌握市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，政務(wù)熱線充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析功能，積極探索，形成市長(zhǎng)熱線周匯報(bào)、月分析，話務(wù)快報(bào)、話務(wù)專(zhuān)刊等報(bào)告制度，得到了市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以不同形式經(jīng)常批示，為政府和部門(mén)科學(xué)民主決策提供輔助支撐?！倍牌几嬖V記者。熱線報(bào)告會(huì)及時(shí)總結(jié)市民關(guān)注的熱點(diǎn)話題及輿情態(tài)勢(shì)，及時(shí)研究分析政府管理中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，讓政府決策更接地氣。如在梳理熱點(diǎn)問(wèn)題的過(guò)程中，服務(wù)中心針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的停車(chē)與罰單問(wèn)題主動(dòng)與西峰區(qū)交警大隊(duì)溝通意見(jiàn)，之后大隊(duì)采取了先開(kāi)具“違法停車(chē)溫馨提示單”，若仍未駛離再開(kāi)罰單的柔性執(zhí)法方式?！斑`法停車(chē)溫馨提示單”推行后，成為西峰交警大隊(duì)整治車(chē)輛亂停亂放的一項(xiàng)有效舉措。西峰分局交通警察大隊(duì)宣傳股副股長(zhǎng)馬威武表示，通過(guò)“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心的為民服務(wù)行為，促進(jìn)了廣大司乘人員自覺(jué)遵守交通法規(guī)的習(xí)慣，共同推進(jìn)了城區(qū)車(chē)輛亂停亂放整治工作，營(yíng)造我市良好的道路交通環(huán)境。

????今年10月30日開(kāi)始，西峰城區(qū)逐步供暖，市長(zhǎng)熱線話務(wù)量也隨之進(jìn)入高峰期，3天時(shí)間共受理群眾供暖訴求411件，截止11月1日22時(shí)人工回訪，反映問(wèn)題涉及73個(gè)小區(qū)或片區(qū)。針對(duì)這類(lèi)訴求，政務(wù)熱線工作人員及時(shí)歸納出較多市民反映未正常供暖、“入住率未達(dá)70%”不予供暖、物業(yè)問(wèn)題造成無(wú)法供暖等5方面的問(wèn)題，對(duì)群眾反映未供暖小區(qū)列出問(wèn)題清單，同時(shí)整理好部分市民為供暖提出的建議，并調(diào)整供暖轉(zhuǎn)辦工單的辦理時(shí)限，在職責(zé)范圍內(nèi)全力抓好接線、督辦、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、回訪和解釋工作。同時(shí)，熱線與熱力公司建立“供熱微信工作群”，由熱力公司有關(guān)負(fù)責(zé)人及工作人員和市長(zhǎng)熱線全體成員組成，以確保溝通及時(shí)、反饋迅速?！?2345”政務(wù)熱線還設(shè)置了非工作時(shí)間供熱專(zhuān)線提示音，24小時(shí)在線受理市民供熱訴求，隨后，“12345”政務(wù)熱線將繼續(xù)和熱力公司保持緊密溝通，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，努力讓市民滿(mǎn)意。

?

????用心聆聽(tīng)熱情服務(wù)????不斷優(yōu)化工作水平

????作為一條政務(wù)熱線，“12345”的兩端連接著政府和群眾。作為熱線的接聽(tīng)者，話務(wù)員有著重要的作用。話務(wù)員楊婕婕告訴記者，工作這兩年，也是她和“12345”政務(wù)熱線共同成長(zhǎng)、不斷摸索的過(guò)程?，F(xiàn)在中心的話務(wù)工作已經(jīng)形成了一套完整的流程：在接到市民來(lái)電后，話務(wù)員坐席接聽(tīng)并判斷事件，進(jìn)行分析，根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容或常識(shí)性解決方式進(jìn)行審查，查詢(xún)后告知市民解決方法。除了即時(shí)接電和解答，針對(duì)群眾反映的各種問(wèn)題，話務(wù)員不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，就由督辦崗的工作人員根據(jù)話務(wù)員提供的工單和有關(guān)部門(mén)銜接督辦，要求有關(guān)部門(mén)在收到轉(zhuǎn)辦工單后及時(shí)與訴求人聯(lián)系，進(jìn)一步了解詳情，根據(jù)事項(xiàng)在規(guī)定日期內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果回復(fù)訴求人，形成完整的閉環(huán)流程，力求讓百姓關(guān)心的事都能落到實(shí)處、解決到點(diǎn)上。

????要為市民提供滿(mǎn)意的服務(wù)，“12345”的工作人員不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，還要有飽滿(mǎn)的熱情。對(duì)此，服務(wù)中心定期組織工作人員開(kāi)展培訓(xùn)考核，提升業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)，樹(shù)立“把群眾的事當(dāng)成天大的事”的服務(wù)理念。

????今年疫情期間，政務(wù)熱線的工作人員就經(jīng)受住了考驗(yàn)。自1月23日接到新冠疫情群眾的第一個(gè)電話以來(lái)，中心共受理群眾反映相關(guān)來(lái)電6192件，日均話務(wù)高達(dá)到400多件，數(shù)量暴增。

????當(dāng)時(shí)正值年關(guān)，許多工作人員接到通知后或主動(dòng)返回單位，或在家立刻開(kāi)展工作，年輕的話務(wù)員們加班加點(diǎn)，用一根電話線進(jìn)行著戰(zhàn)“疫”行動(dòng)，期間熱線問(wèn)題解決率和群眾滿(mǎn)意度均達(dá)到95%以上。針對(duì)疫情，熱線中心第一時(shí)間搜集我市疫情防控相關(guān)通告和信息，建立線上線下知識(shí)庫(kù)，編印成冊(cè)人手一本對(duì)全體工作人員跟班培訓(xùn)，以便為來(lái)電群眾答疑解惑，并將全國(guó)疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分布圖和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)植入話務(wù)系統(tǒng)，為話務(wù)員在線解答提供翔實(shí)的信息支撐。同時(shí)，中心每日還對(duì)全市百余份疫情工單匯總分類(lèi)，實(shí)行臺(tái)賬管理，將熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和合理化建議編印成《工作專(zhuān)報(bào)》，報(bào)送給市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)，并得到市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次批示，為黨委政府及時(shí)查缺補(bǔ)漏、科學(xué)決策提供依據(jù)，為我市全面打好疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了積極的前哨作用。

????干在實(shí)處，走在前列。目前，“12345”政務(wù)熱線日均話務(wù)量由2018年初建時(shí)的10余件一路攀升到日均近300件；訴求解決率由74.39%上升至91.54%，；群眾滿(mǎn)意度由77%上升至93.22%。為了更好地服務(wù)群眾，“12345”政務(wù)熱線還將積極籌建微信公眾號(hào)、快手、抖音等新媒體業(yè)務(wù)，徹底打通政府聯(lián)系群眾的“最后一公里”，真正成為服務(wù)民生的暖心線。杜萍表示，“我們熱線致力于打造群眾身邊的政府，全力助推城市管理水平邁上新臺(tái)階?！?/p>